Volksbank - die Nummer 1 bei Weiterempfehlungen
Am 28. Mai fand die diesjährige Verleihung des Recommender Awards durch den Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ) statt. Dieser Preis wird an die Banken, Versicherungen und Bausparkassen mit den höchsten Weiterempfehlungswerten vergeben.
3.500 Kunden von Banken, Versicherungen und Bausparkassen wurden befragt, ob sie bereit sind, ihre Bank, Versicherung oder Bausparkasse an Freunde und Bekannte weiter zu empfehlen. Die international anerkannte Befragungsmethode, der „Net Promoter Score“ (NPS), lieferte dazu eindeutige Ergebnisse.
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Empfehlungsbereitschaft als Gradmesser für Kundenorientierung
Die im Rahmen des „Recommender Award“ angewandte Befragungsmethode ist der „Net Promoter Score“ (NPS). Sie misst die Bereitschaft von Kunden, ihre Bank bzw. Versicherung an Freunde und Bekannte weiterzuempfehlen. Erst vor wenigen Jahren vom US-Unternehmensberater Frederick F. Reichheld entwickelt, wird diese Marktforschungsmethode mittlerweile von vielen führenden amerikanischen und zunehmend auch österreichischen Unternehmen angewandt. Maßgeblich für die rasche und hohe Akzeptanz des „Net Promoter Score“ ist auch der von Reichheld in seinem Buch „Die ultimative Frage“ empirisch nachgewiesene Zusammenhang zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und Unternehmenswachstum. "Marketing-Guru" Prof. Philip Kotler dazu: "Der Net Promoter Score ist heutzutage die mit Abstand aussagekräftigste Methode, um Kundenzufriedenheit festzustellen".
Josef Redl, Präsident des Finanz-Marketing Verbandes Österreich, erklärt diesen Befragungsansatz: „Von Kunden weiterempfohlen zu werden, setzt voraus, dass man sie gut betreut, auf ihre Wünsche und Ängste eingeht und sich intensiv und permanent um sie bemüht. Das ist in dem durch die Finanzkrise ausgelösten Klima, in dem das Kundenvertrauen in die Banken nicht unbeträchtlich gelitten hat, besonders wichtig. Mit anderen Worten: Die Finanzkrise trennt die Spreu vom Weizen! Wer es jetzt in der Kundenbetreuung schlecht macht, wird an Terrain verlieren, wer es gut macht, kann viel dazu gewinnen. Eine gute Mundpropaganda kann nämlich durch nichts ersetzt werden. Mit dieser können heuer vor allem die Niederösterreichische Versicherung und die österreichischen Volksbanken rechnen. Während die Niederösterreichische Versicherung heuer bereits das zweite Mal gewonnen hat, stehen die österreichischen Volksbanken 2009 mit dem Gütesiegel für exzellente Kundenorientierung schon das dritte Mal hintereinander auf dem begehrten Sieger-Stockerl"
